Nilai Kepuasan Pelanggan

ABSTRAK

Nilai Kepuasan Pelanggan

Pertemuan 8

1. Nilai-nilai Kepuasan Pelanggan

            Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Nilai dan kepuasan pelanggan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Bila pelanggan telah memberi nilai pelanggan tersebut secara tidak langsung telah memberi seberapa besar kepuasannya terhadap barang atau jasa yang telah kita jual.

2. Membangun Kepuasan Pelanggan

            Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dengan cara :

• Melakukan pembelian ulang
• Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
• Kurang memperhatikan merk aataupun iklan produk pesaing
• Membeli produk yang dari perusahaan yang sama

1. Peran Rantai Nilai Perusahaan

            Peran rantai nilai (value chain) sebagai alat utama untuk mengindetifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi.

2. Sistem Penyampaian Nilai

            Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan ke dalam rantai nilai dari pemasok dan distributor, serta alhirnya ke pelanggannya.

3. Kualitas Total

            Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat dengan mutu produk atau jasa. Mutu yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan pelanggan semakin besar, sementara pada saat yang sama mendorong harga yang lebih tinggi dan sering biaya yang lebih rendah.

3. Strategi Pemasaran Persaingan

            Perencanaan pemsaran, langkah-langkahnya :

• Penetuan kebutuhan dan keinginan pelanggan
• Memilih pasar sasaran khusus (special target market)
• Menempatkan strategi pemasaran dalam persaingan
• Pemilihan strategi pemasaran

4. Orientasi Pelanggan

           

            Dimensi ini dapat dinyatakan melalui luasnya monitoring atas komitmen karyawan terhadap pelanggan, pengembangan strategi bersaing yang didasarkan pada pemahaman atas kebutuhan konsumen, pemahaman manajemen bagaiamana perusahaan menciptakan customer value. Orientasi pelanggan menghasilkan sebuah logika lain, yaitu sebagai hasil dari intensitas penggarapan kebijakan yang berorientasi pasar, perusahaan memiliki peluang untuk membentuk persepsi pada pelanggan atas nilai-nilai yang dibangunnya, selanjutnya nilai-nilai tersebut akan menghasilkan nilai kepuasan bagi pelanggan (customer satisfaction).

5. Orientasi Pesaing

            Orientasi pesaing dapat dinyatakan melalui tingkat monitoring informasi pesaing dan menyebarluaskan informasi tersebut pada semua fungsi yang ada di dalam organisasi seperti divisi riset dan pengembangan produk, mendiskusikan dengan pimpinan perusahaan, bagaimana kekuatan pesaing dan strategi yang mereka kembangkan saat ini atau strategi yang akan dikembangkan di masa depan. Perusahaan yang berorientasi pada pesaing akan menggunakan sebagian besar waktunya untuk melacak gerakan dan pangsa pasar pesaing.